O que é CRM?

ingagedigital - 30 de agosto de 2017
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Empresas que já se adequaram ao perfil de consumidores do século XXI, sem dúvida alguma, investem em estratégias de CRM, uma sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português. A verdade é que, se o seu negócio não tem como principal foco as necessidades do seu público, você terá que voltar algumas casas no jogo do empreendedorismo e rever toda a cultura organizacional.

Isso porque o CRM precisa ser trabalhado em todas as áreas da empresa, tais como o time de vendas, marketing, atendimento e financeiro. Indo direto ao ponto, é graças ao CRM que os setores de uma companhia podem organizar, otimizar e agilizar os seus afazeres.

Mas afinal, o que é CRM na prática, como ele funciona e qual é a importância de investir nesse tipo de ferramenta? Continue a leitura e descubra!

O que é CRM?

O CRM é uma ferramenta tecnológica corporativa imprescindível, utilizada por empresas que buscam por soluções inovadoras. Como as equipes podem receber informações sobre o cliente em tempo real, fica mais fácil qualificar os leads e, assim, as oportunidades de vendas aumentam consideravelmente.

Antes de mais nada, há um ponto importante a ser ressaltado: quando falamos em CRM, não estamos nos referindo apenas a um software. Quando falamos em CRM estamos nos referindo a um conjunto de ações e tecnologias focadas no consumidor, com o objetivo de gerir e analisar as interações com cada cliente, antecipando seus desejos e necessidades. Além de aumentar as vendas e garantir assertividade durante a captação de novos leads.

É por meio do CRM também que uma empresa armazena informações sobre os clientes e mantém um banco de dados detalhado e atualizado, o que é fundamental na hora de realizar atendimentos personalizados. Não apenas informações básicas são reunidas, como nome, endereço e telefone, mas também as atividades de cada consumidor, como visitas ao site da companhia, e-mails e ligações. Enfim, informações valiosas que ajudam a preparar as suas equipes quanto ao histórico e preferências de compras de cada um.

Quais são os principais tipos de CRM?

Conhecer os diferentes tipos de CRM é essencial para aplicá-lo na companhia de forma adequada e conquistar o sucesso. Esse sistema pode ser usado em diferentes situações e ambientes empresariais. A seguir, falaremos dos três tipos mais comuns:

1- CRM Operacional

É voltado para a criação e administração de canais de relacionamento com o cliente. Pode ter aplicação back office e front-office, como atendimento ao consumidor, suporte técnico e pós-venda.

Por meio dele, coleta-se informações mais relevantes e intimistas de cada consumidor, identificando os clientes em potencial por meio, por exemplo, de centrais de atendimento. Além disso, pode-se receber feedback, verificando quantas vezes um comprador precisou ligar para resolver um problema, checando a qualidade do atendimento e também dos produtos que foram oferecidos, fator essencial para a fidelização.

2- CRM Analítico

É focado na análise das informações do consumidor, com o intuito de se ter uma visão mais abrangente sobre cada um. Isso facilita a aplicação de soluções mais inteligentes e adequadas referentes às necessidades do cliente.

Assim, o time de vendas pode se preparar melhor e saber exatamente o que combina com cada perfil, como as formas de pagamento, o canal de vendas e o momento certo para abordagens. Não para por aí: o CRM Analítico ainda ajuda na segmentação de clientes e na análise de campanhas de marketing.

3- CRM Colaborativo

Também conhecido como CRM Social, ele está relacionado a todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente, como e-mail, chat online, telefone, redes sociais e autoatendimento. Com o CRM Colaborativo, todas as informações obtidas podem ser disseminadas pelos diferentes setores da empresa.

Isso faz com que as equipes se tornem mais próximas e colaborem entre si. Vale lembrar que os dados coletados e analisados só serão úteis se todas as equipes tiverem acesso a eles para poderem chegar, juntas, a um objetivo em comum.

Como o CRM funciona?

Agora que você conhece o conceito de CRM, mostraremos alguns exemplos do que essa ferramenta permite fazer:

Automação de processos

O CRM pode contribuir assertivamente com as suas campanhas. Isso porque ele permite que você automatize e agilize processos manuais, como o envio de e-mails marketing em momentos específicos, a criação de listas de contato para o Call Center e o direcionamento de clientes em potencial para a equipe responsável.

Acompanhamento do Funil de vendas

O CRM lhe permite acompanhar em tempo real o funil de vendas, isto é, todos os momentos de decisão de compra de um consumidor, desde a hora em que ele fornece dados pessoais até a efetivação da compra. A partir disso, você consegue entender melhor como se dá esse processo e automatiza suas ações de forma adequada.

Armazenamento na nuvem

O CRM opera por meio da computação em nuvem. Isso quer dizer que as informações armazenadas estarão sempre seguras em um ambiente 100% online.

Então, mesmo que algo aconteça aos computadores da sua empresa, nada será perdido. Além disso, a computação em nuvem permite que você trabalhe com mobilidade tranquilamente, já que as informações podem ser acessadas de qualquer lugar e a qualquer hora.

Criação de relatórios financeiros

É possível criar relatórios sobre o histórico financeiro de cada cliente em relação à sua empresa. Há algum consumidor com pendências financeiras? Quais itens o seu público costuma comprar? Em qual quantidade? Houve algum desconto dado sobre o valor dos produtos? Tudo isso pode ser armazenado nos relatórios.

Colaboração entre setores

Com o CRM, diferentes áreas da empresa podem ser integradas. Assim, todas elas se beneficiam igualmente.

Isso porque as informações podem ser editadas por várias pessoas e tarefas podem ser delegadas eletronicamente. Por exemplo: se o sistema de vendas ou a equipe de marketing estão se saindo bem, o suporte e o time de Sucesso do Cliente também serão beneficiados. Isso ajuda a melhorar o diálogo entre esses diferentes departamentos e aumenta a empatia entre as equipes, aumentando, consequentemente, a interação e colaboração entre elas.

Adequação a cada tipo de empresa

Não existe um segmento de mercado específico ou um tamanho adequado de empresa para poder investir no CRM. Desde pequenas e médias empresas até grandes multinacionais podem usufruir de suas vantagens com sucesso.

Não importa qual seja o formato do seu negócio, o CRM é capaz de oferecer as melhores soluções para o aperfeiçoamento da gestão de clientes.

Por que investir em CRM?

Se você chegou até aqui e ainda não se convenceu sobre a importância de investir em estratégias de gestão de clientes e ter um sistema de CRM na sua empresa, esse dilema vai chegar ao fim agora mesmo. Listamos algumas das principais vantagens de usar essa ferramenta nos seus negócios. Acompanhe:

Centralizar informações

Não seria uma mão na roda se você tivesse todas as informações relevantes sobre os seus clientes armazenadas em um só lugar e em tempo real? E não seria melhor ainda se todos os funcionários da empresa pudessem acessá-las a qualquer hora e em qualquer lugar?

Graças à computação em nuvem, isso é possível! Sem esquecer que os dados dos clientes podem ser devidamente atualizados e as novas informações poderão ser visualizadas por todos que têm acesso ao CRM.

Ter uma visão mais ampla do negócio

Já dissemos neste post que o CRM pode auxiliar na integralização entre os diferentes setores de uma empresa. Em virtude disso, os gestores e líderes podem ter uma visão ampla do negócio. Dessa maneira, eles podem tomar decisões melhores e solucionar problemas, levando em consideração fatores que, sem o CRM, podem passar despercebidos.

Fidelizar os clientes

Se uma empresa possui informações organizadas sobre os clientes, maior colaboração entre setores e tomadas de decisão mais inteligentes, consequentemente, isso refletirá positivamente na gestão de consumidores. A partir disso, o atendimento vai melhorar, os produtos e serviços fornecidos serão de melhor qualidade, os processos de venda serão aprimorados e as estratégias de venda serão mais eficientes. Tudo isso contribui para a fidelização do seu público.

Aumentar a produtividade

Com o CRM, você pode obter relatórios sobre as áreas de marketing, atendimento e vendas. A partir disso, pode-se aperfeiçoar os processos e até automatizá-los. Assim, tarefas mais significativas para o negócio e que trarão mais resultados podem ser realizadas de forma mais produtiva e em maior escala.

A minha empresa precisa de CRM?

Sejamos sinceros: pode até ser que utilizar anotações e uma planilha do Excel para acompanhar a interação dos clientes com a companhia e registrar dados dê certo para você. Isso se a sua empresa for pequena.

No entanto, quando ela começa a crescer, as coisas tendem a complicar. Você não vai querer perder o seu precioso tempo de trabalho preso nessa tarefa, quando poderia estar administrando o seu negócio, não é verdade?

Sem contar que, como já falamos anteriormente neste artigo, os benefícios do CRM vão muito além disso. Mas se você ainda não tem certeza de que a sua empresa realmente precisa de um CRM, veja abaixo alguns sinais que responderão à sua pergunta:

Perder tempo com planilhas e cadernos

Se você tem perdido muito tempo na organização de planilhas, cadernos ou agendas usadas com o objetivo de gerenciar sua cartela de clientes, eis aqui o primeiro sinal de que sua empresa precisa investir em CRM. Caso você opte por não ter um sistema de CRM, com o tempo, perceberá que fica muito mais complexo registrar informações relevantes manualmente, à medida que o relacionamento com o consumidor avança.

Não ter um padrão de atendimento

É fundamental que a sua empresa estabeleça um padrão de atendimento e interaja com cada cliente de maneira eficiente. Se você tem percebido que esse padrão não está sendo atingido e que a qualidade do atendimento oscila consideravelmente, então o CRM é uma boa saída para reverter esse cenário. O CRM ajudará a manter a qualidade do atendimento, visto que, com ele, pode-se ter acesso a todo tipo de informação sobre o consumidor rapidamente e adicionar dados relevantes que serão úteis para as próximas interações.

Perder oportunidades de negócio por falta de acesso às informações

Veja se a seguinte situação te soa familiar: você está em um momento crítico da negociação e percebe que não tem acesso às informações, que seriam a cartada certeira para convencer o cliente. Com o CRM, isso não vai mais acontecer!

Você pode estar em uma viagem de negócios, na sede da empresa ou na sua casa. Não importa onde, as informações de que você precisa estarão sempre ao seu alcance.

Não oferecer atendimento personalizado

Atendimento de qualidade não é a mesma coisa que atendimento personalizado. Mesmo que a sua empresa esteja mantendo um bom padrão de atendimento, pode ser que ainda existam dificuldades para personalizá-lo.

Personalizar o atendimento é um ponto importante hoje em dia. Cada cliente deseja soluções para seus problemas de forma original e sob medida.

O banco de dados do CRM permite que isso seja feito. É a partir dele que você saberá exatamente quais as necessidades de cada consumidor e como antecipá-las.

Não possuir uma equipe integrada

Se você chegou até aqui, já sabe que o CRM permite integrar as suas equipes de vendas, marketing, atendimento e Sucesso do Cliente. Por que esse é um ponto importante a ser realizado na empresa?

Pode até ser que você ainda não tenha precisado trabalhar à distância, mas esse dia ainda vai chegar. Nesse momento, você desejará ter um sistema de CRM, porque é ele que vai oferecer mobilidade e permitir o trabalho em equipe, mesmo que você e os seus colaboradores estejam longes um do outro. Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é CRM, só precisa escolher o que se adeque melhor à sua empresa e se preparar para oferecer um atendimento diferenciado e que deixe a concorrência comendo poeira.

O post de hoje foi útil para você? Compreendeu o que é CRM? Curta a nossa página no Facebook e fique por dentro de todas as novidades!

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