Como incorporar o comportamento do consumidor à sua estratégia?

Gabriel Motta
Gabriel Motta - 12 de abril de 2017

O que nos faz preferir o serviço oferecido por uma loja em relação a tantas outras? É possível entender de que forma acontecem essas preferências a partir de uma análise do comportamento do consumidor.

Conhecer esse processo é fundamental para qualquer empresa que deseja investir em uma estratégia de marketing campeã. Para atingir seu público-alvo e aumentar suas vendas, você deve analisar quais fenômenos interferem no modo como os clientes selecionam uma marca, constroem sua experiência de compra e avaliam serviços e produtos.

Já parou para pensar em como estamos expostos a decisões de consumo durante a maior parte do nosso dia? O que nos leva a optar por um produto em detrimento do outro? A seguir, nós vamos lhe mostrar quais são esses fatores de influência e como é possível incorporar o comportamento do consumidor às suas ações de marketing. Continue a leitura!

Como os consumidores se relacionam com as marcas?

À primeira vista, o comportamento do consumidor pode parecer bastante subjetivo. No entanto, quando analisado minuciosamente, percebe-se que, tanto a escolha de uma marca e o momento da compra quanto o uso de produtos e serviços, são caracterizados por atividades mentais e emocionais.

Sendo assim, algumas questões precisam ser levantadas. Por exemplo:

  • O que o consumidor pensa e sente antes de escolher um produto na hora da compra?

  • Quais são os seus medos e frustrações?

  • Quais são seus verdadeiros desejos e necessidades?

Ao realizar esse tipo de pesquisa com frequência, a sua empresa pode encontrar ações de marketing que não estão mais gerando resultados e descobrir outros tipos que, orientadas de forma adequada e levando em consideração o comportamento dos consumidores, serão bem-sucedidas. Outro ponto a ser destacado é que o comportamento do consumidor envolve um pequeno processo. Veja-o, abaixo:

Identificação de uma necessidade

Primeiro, o consumidor identifica uma necessidade. Que roupa usar no trabalho? Onde almoçar? Que modelo de smartphone comprar?

Essas perguntas serão respondidas de acordo com alguns elementos psicológicos, como percepção, atenção, memória, retenção e motivação. É nessa hora que o consumidor descobre uma marca. Uma boa dica para esse estágio é atrair a atenção do consumidor divulgando o seu negócio por meio dos canais mais utilizados pelo seu público, além de investir em Marketing de Conteúdo, como os blogposts.

Pesquisa e avaliação de alternativas

Nesse momento, o consumidor já sabe do que ele precisa. Agora, resta a ele encontrar opções que se adequem à sua necessidade.

Por isso, provavelmente, ele buscará informações sobre o produto ou serviço desejado e algumas fontes de avaliação. Seriam elas: família, amigos, outros consumidores, SACs e sites na internet (os reviews no Youtube, por exemplo, são bastante populares para isso).

Como o marketing vai lhe auxiliar?

A partir dele, você poderá conquistar uma boa reputação e visibilidade online, o que trará maior confiança aos seus futuros clientes. Lembre-se de que opiniões favoráveis à sua empresa são a chave para o sucesso! Para isso, crie laços e mantenha uma boa comunicação com os consumidores por meio do e-mail marketing, por exemplo, ou a partir das redes sociais — no Facebook, a sua reputação fica bastante visível de acordo com o número de curtidas e compartilhamentos.

Decisão

Depois de avaliar as possibilidades, o consumidor enfim estará pronto para tomar a sua decisão de compra. Nesse caso, o que lhe ajudará?

Promoções, facilidades no pagamento e cupons de desconto são algumas alternativas para concretizar uma compra. Técnicas como o “call to action”, muito utilizadas no Marketing de Conteúdo, também funcionam como um gatilho mental para o consumidor, pois proporcionam a ele algo de valor em troca da finalização do seu pedido de compra.

Pós-compra

Também é conhecido como pós-venda. Pode originar os seguintes comportamentos do consumidor:

  • a neutralidade, que ocorre quando o consumidor compra apenas por necessidade ou não está muito envolvido com o produto;

  • a satisfação, tão almejada pelas empresas, acontece quando os produtos ou serviços oferecidos superam as expectativas;

  • ou a insatisfação, que se dá quando compras são feitas por impulso ou caso o consumidor tenha expectativas elevadas e que não condizem com a realidade do produto ou serviço.

É aqui que os clientes podem se tornar fiéis à sua empresa e ajudar na manutenção da saúde do seu negócio. Mas, para tanto, algumas atitudes devem ser tomadas:

  • cumpra o que prometeu;

  • dê o seu melhor;

  • mostre que se interessa pelo seu cliente;

  • resolva problemas de forma rápida;

  • esteja sempre disponível;

  • conte com um SAC assertivo;

  • mantenha contato;

  • ofereça vantagens a quem já é cliente;

  • lembre-se deles em datas especiais.

Quais fatores exercem influência sobre os consumidores?

A decisão de compra é influenciada por diversos fatores. Portanto, os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa necessitam ser orientados de acordo com cada perfil de consumidor.

Quanto mais você souber sobre ele, maiores serão as chances das suas estratégias de marketing serem satisfatórias. A seguir, listamos 5 aspectos que influenciam o comportamento de todo consumidor:

1- Culturais

A sociedade é formada por várias culturas e subculturas, que moldam nosso modo de pensar e agir. Quando falamos de cultura, envolvemos tanto o gosto musical, a religião, a forma de alimentação, a classe social, quanto o local em que vivemos e todas as situações que vivenciamos ao longo da vida e que constroem nossa personalidade.

Dependendo do que a sua empresa oferece e das transformações culturais que o seu nicho mercadológico sofre, as suas vendas podem cair ou aumentar. É por esse motivo que você precisa estar sempre atento ao seu público-alvo e acompanhar as mudanças que podem afetá-lo. Dessa forma, fica mais fácil estabelecer de que maneira você divulgará seu negócios e como pode expandir as vendas.

Classe social

Nos aspectos culturais, também se encontram as classes sociais, que são divisões feitas de forma hierarquizada. Geralmente, os componentes de cada classe social possuem interesses, valores e comportamentos parecidos.

A classe social se baseia em estilos de vida que divergem de acordo com posses, riqueza, status e valores, o que influencia bastante na forma como o consumidor se posiciona em relação a certos produtos e serviços. Por exemplo: consumidores com pouca condição financeira tendem a ter uma visão mais restrita referente às suas necessidades de compra. No entanto, quanto mais a sua condição financeira melhora, mais serviços e produtos passam a ser considerados.

Não podemos esquecer de que foi-se o tempo em que o consumidor procurava apenas por diferenciais de preço. Atualmente, toda a abordagem da empresa deve se dedicar a mostrar para o seu público-alvo o quanto seu produto será bom para ele. Para isso, é necessário levar em conta a qual classe social ele pertence.

2- Sociais

O papel e a posição social também são influenciadores fundamentais no comportamento do consumidor, o que faz com que ele escolha produtos ou serviços que melhor representem o seu status na sociedade. A partir disso, é fundamental avaliar as necessidades e expectativas que motivam o consumidor a realizar uma compra.

Aqui também entram a família, os amigos e o ambiente de trabalho. É necessário descobrir os gostos e valores dos grupos com os quais o consumidor se relaciona. Provavelmente, ele optará pela compra daquilo que melhor expressa a sua imagem e deixando explícito a que tipo de grupo ele pertence.

3- Psicológicos

Os fatores psicológicos que influenciam no comportamento do consumidor são:

Motivação

Baseia-se no desejo interno do consumidor que o leva a uma ação com o objetivo de satisfazer suas necessidades específicas, fundamentada a partir de escolhas de consumo. Naturalmente, você já teve objetivos de vida, como comprar o carro dos sonhos ou a casa própria. Também já teve desejos momentâneos, como ir em uma festa no final de semana ou começar uma dieta.

É graças a essas motivações que você tomará atitudes para alcançar seus objetivos. Na maioria das vezes, isso envolverá a aquisição de algum bem material. Se o nicho mercadológico em que sua empresa se encontra não trabalhar diretamente com alguma motivação pessoal da sua persona, você pode fazer isso de forma indireta.

Aprendizagem

O consumidor adquire conhecimento com as suas experiências. Quanto maior a aprendizagem, mais distinções entre as marcas ele consegue fazer.

É claro que isso pode resultar em mudanças de comportamento. Por exemplo: se o consumidor teve uma má experiência com uma marca, isso influenciará em suas decisões de compra futuras. Esse processo envolve o valor que o consumidor deseja investir, as pesquisas realizadas antes da compra, assim como as exigências e facilitações para adquirir o produto ou serviço.

Já que sua empresa deve levar em consideração o histórico do consumidor, uma boa alternativa para lidar com clientes que já tiveram muitas frustrações com experiências de compra é mostrar a eles que o seu negócio possui um leque de feedbacks positivos e que os negativos, caso exista algum, já foram solucionados e não se repetirão. Isso evita que qualquer impressão ruim sobre o seu negócio se manifeste.

Crenças e atitudes

O consumidor também se posiciona de forma positiva ou negativa em relação às suas escolhas de acordo com as suas crenças, isso é, um conjunto de valores que ajudam a moldar a sua personalidade. Então, para darem certo, as suas estratégias de marketing também precisam estar alinhadas aos princípios do seu público.

Uma dica vencedora é que a sua empresa aposte na abordagem das crenças de seus clientes. Portanto, é imprescindível analisar quais características a sua persona considera fundamentais, do que ela gosta e não gosta em uma marca. É isso que promoverá a aproximação e engajamento do público com o seu negócio, facilitando a sua conversão.

4- Pessoais

Os fatores pessoais envolvem a idade, o estágio do ciclo de vida em que o consumidor se encontra, sua personalidade e estilo de vida. Vamos entendê-los:

Personalidade

Sabemos que cada indivíduo possui características singulares e personalidades únicas. As suas estratégias de marketing não podem ignorar esse fato.

Afinal, nossas escolhas de amizade e profissão, nossos interesses e medos, tudo isso se baseia na nossa personalidade. Certamente, isso influencia em nossas decisões de compra também.

A maneira como uma empresa se comporta perante o seu consumidor precisa ser adequada a cada perfil de cliente. Mas como proporcionar uma relação personalizada se existem infinitas personalidades?

Para isso, desenvolveram-se os Social Styles, que são 4 perfis de comportamento diferentes — amável, analítico, expressivo e condutor. Cabe ao seu negócio encaixar cada cliente em um desses tipos sociais e entender melhor como cada um deles funciona.

Estilo de vida

Você sabe como o seu público-alvo gasta seu tempo? Quais são seus hábitos, círculo social, preocupações e aspirações?

Tudo isso também influencia na maneira como os consumidores consideram produtos e serviços e nas suas exigências. De acordo com o estilo de vida do consumidor, torna-se possível saber por que alguns indivíduos decidem gastar mais com alguns tipos de produtos e compram de forma frequente, enquanto outros só compram o essencial e procuram gastar menos.

Idade e estágio da vida

A faixa etária do seu público também merece atenção. Enquanto indivíduos mais jovens podem ter hábitos noturnos, adultos com família tendem a ter uma vida diurna mais ativa.

Então, os objetivos mudam à medida que as pessoas envelhecem — o que atinge, também, a sua rotina de compras. Um jovem solteiro não comprará o mesmo apartamento ou carro que um adulto casado e com filhos, por exemplo.

Toda a abordagem da empresa precisa ser moldada de acordo com a idade e o estágio de vida em que o consumidor se encontra. Tanto os produtos ou serviços oferecidos, a forma com que você vai convencê-lo de que sua marca é confiável, quanto o branding e o atendimento.

5- Momentos de crise econômica

Não devemos nos esquecer de que os momentos de crise econômica afetam diretamente o comportamento do consumidor, fazendo com que ele reduza gastos e compre produtos mais em conta. Já que precisa economizar para pagar dívidas ou despesas domésticas que aumentaram de valor, sem dúvidas o consumidor realizará compras com maior cautela e realizando muitas pesquisas antes de tomar qualquer decisão.

O seu perfil se torna mais pragmático e menos impulsivo. Isso faz com que as empresas repensem suas estratégias e as adequem ao contexto, a fim de atrair o consumidor de forma assertiva.

O que pode ser feito? Há empresas que investem em ações mais favoráveis ao consumidor, fazendo mais ofertas e liquidações, oferecendo descontos, promoções e facilitando o pagamento. Afinal, o importante aqui é oferecer o máximo de soluções que possam atender ao consumidor.

Viu como é importante conhecer bem o comportamento do consumidor para alcançar melhores resultados e apostar em estratégias de sucesso? Por falar nisso, vale lembrar que o Marketing Digital vem se mostrando como uma das melhores alternativas atuais para as empresas que desejam se destacar. Agora que você já sabe o que influencia no comportamento do consumidor, curta nossa página no Facebook e fique ligado em outros conteúdos que vão lhe ajudar com as ações de marketing da sua empresa!

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