Whatsapp Business – Guia completo para não fazer feio na hora de usar ferramenta

Ingage
Ingage - 27 de agosto de 2018

O WhatsApp começou 2018 disponibilizando uma ferramenta muito esperada: o WhatsApp Business. Até então, o popular mensageiro instantâneo só existia na versão tradicional. E, embora tenha sido criado para pessoas físicas, muitas empresas passaram a realizar seus atendimentos por meio desse canal.

A popularidade da ferramenta, somada à necessidade dessas empresas, fez com que surgisse a demanda por um recurso profissional. Com a versão empresarial disponível para download, é a hora de saber como utilizar esse app da melhor maneira. É muito fácil ficar perdido entre o que fazer e o que não fazer na hora de usar um recurso tão pessoal para fins profissionais.

Continue a leitura para entender melhor o que vai te ajudar nos negócios e o que vai só queimar seu filme na hora de usar o WhatsApp Business.

Por que adotar o WhatsApp Business?

Entre redes sociais, telefone, site e outros canais de atendimento, é comum se questionar se é, de fato, necessário recorrer ao WhatsApp Business. No entanto, esse aplicativo conta com recursos e vantagens que não são apresentados em outros elementos. A seguir, conheça alguns motivos para escolher – ou não – essa ferramenta:

Popularidade

Na hora de usar uma rede social ou até um chatbot, nem sempre o cliente está familiarizado. Isso gera ruídos de comunicação e diminui as chances de o atendimento ser bem-sucedido.

No entanto, o WhatsApp já está bem consolidado para públicos com os mais variados perfis. Somente no Brasil, há 120 milhões de usuários. Então, por ter um grande alcance e por ser da fácil usabilidade, a chance do seu público classificar a experiência de contato com seu negócio como satisfatória é maior do que por outros canais. Principalmente se sua persona tiver dificuldade de lidar com tecnologia.

Versatilidade

Com muitos recursos, o aplicativo permite realizar tarefas variadas. É possível enviar mensagens rápidas, como promoções, ou mais longas, como informativos, além de áudios, vídeos, fotos e documentos. Na hora de criar campanhas, é fácil usar vários elementos para obter um resultado melhor. E ele pode servir até para o momento de fechar um negócio, já que você pode enviar, por exemplo, contratos.

Além de tudo, o mensageiro pode ser adotado para objetivos variados. Você pode utilizá-lo para tirar dúvidas, realizar follow-up de vendas, apresentar catálogos e cardápios e receber pedidos. Com o bom uso da ferramenta, é possível configurar diversos objetivos.

Por outro lado, esta infinidade de recursos pode ser exatamente o que te prejudica. Muito cuidado para não ficar enviando spam para o celular de seus clientes, com conteúdo irrelevante em um volume muito grande ou fora do horário comercial.

Proximidade

Aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, têm uma taxa média de abertura de mensagens que varia de 70 a 90%. Em comparação, o e-mail tem uma média de 25 a 27%. Então, a comunicação com o cliente tem mais chances de acontecer de modo efetivo.

Com consistência de atuação, o WhatsApp Business é de grande ajuda para aproximar o relacionamento. Em médio prazo, aumenta a fidelização e a satisfação com o empreendimento.

Gratuidade

Diversas ferramentas de disparo de e-mail ou SMS são eficientes, mas pagas. E essas ferramentas já representam um gasto mensal significativo – e indispensável – com marketing. Com o WhatsApp, isso não acontece.

Para o futuro, é esperado que a ferramenta realize cobranças ou exibição de anúncios. No entanto, atualmente os recursos permanecem livres.

Quais são as condições para usar o WhatsApp Business?

Antes de mergulhar nessa estratégia, é muito importante entender que esse aplicativo tem algumas limitações. É preciso saber usá-lo da maneira correta, de modo a não infringir nenhuma regra de sua política e também não irritar os seus clientes.

Entre as condições para o uso, estão:

Porte

O WhatsApp Business só pode ser utilizado por empresas de pequeno e médio porte. Como o recurso (ainda) é gratuito, o grande volume de solicitações de um empreendimento de porte maior poderia comprometer o funcionamento.

No futuro, há a expectativa de haver o lançamento de uma versão Enterprise, para grandes negócios e aglomerados. Até lá, é uma ferramenta restrita às PMEs.

Permissão dos clientes

O spam é uma prática indesejável e que é combatida ativamente pelo aplicativo. Portanto, uma das condições é que a empresa apenas contate clientes que aceitaram ter o seu número incluído na lista ou que tenham mandado mensagem em primeiro lugar.

O que isso significa? Que comprar uma lista com números, por exemplo, pode levar ao banimento do serviço. Para evitar o problema, divulgue o número para interessados e construa a sua lista de contatos.

Comportamento

De modo geral, não é permitido que a empresa faça qualquer tipo de comentário abusivo, como a propagação de ofensas consideradas ilegais ou a venda de produtos proibidos. Esses comportamentos, inclusive, podem ser punidos por lei, diante de uma denúncia criminal.

Os termos de uso devem ser seguidos de forma contínua, com a atuação acontecendo de um jeito ético e de acordo com a legislação de cada país.

Quais são as principais funcionalidades?

Praticamente todas as funcionalidades da versão tradicional aparecem no WhatsApp Business. Então, você pode enviar mensagens em diferentes formatos, criar listas de transmissão e até utilizar o recurso diretamente na web.

No entanto, somente esses elementos não justificariam o lançamento de uma versão para negócios, não é? Então, outros recursos foram criados e entre os mais importantes estão:

Perfil empresarial

Assim que o cadastro é finalizado, o perfil aponta que se trata de uma empresa. Ou seja, todas as pessoas que receberem uma mensagem saberão que estão falando com uma pessoa jurídica.

É possível adicionar informações diversas, como nome, endereço, telefone e até horário de funcionamento do negócio. Assim, os clientes já têm uma ideia clara dos dados mais importantes.

Resposta automática

De forma similar ao que acontece com os chatbots, o WhatsApp Business permite que o empreendimento crie algumas mensagens rápidas e automáticas.

Elas servem para apresentar o negócio, dar uma resposta inicial ou até responder às principais dúvidas. Com a configuração correta, não é preciso deixar os clientes esperando, principlamente nos horários em que o seu negócio está fechado.

Marcadores personalizados

Já que o WhatsApp Business é usado em tantas fases do atendimento, um sistema de organização é bem-vindo. Para lidar com as dezenas ou centenas de mensagem, os marcadores personalizados são ideais.

Eles permitem que você aplique uma “cor” em mensagens específicas, que ficam armazenadas e destacadas. Cada cor tem uma legenda, como novos pedidos, reclamações ou novos clientes. Assim, é possível administrar o contato de forma mais estratégica.

Análises e estatísticas

Ao executar uma campanha ou até para medir o atendimento, é fundamental saber o que tem dado certo. Ao identificar as falhas, os gargalos e as dificuldades, é mais simples obter melhores resultados.

De forma gratuita, o WhatsApp Business permite que você tenha acesso às principais estatísticas, como a taxa de leitura das mensagens.

Como começar a usar?

Depois de entender esses pontos, é o momento de descobrir como usar o aplicativo a favor do seu negócio. Desde a criação da conta até o envio das primeiras mensagens, o processo pode começar a ser feito com bastante rapidez. Veja como iniciar o uso e quais são as melhores práticas:

Crie a sua conta no WhatsApp Business

Em primeiro lugar, é fundamental, claro, baixar o aplicativo. Atualmente, ele só está disponível na Google Play, então apenas funciona em dispositivos com o sistema Android.

Na hora de criar uma conta, aceite as condições de termos e serviços, selecione o país e conceda as permissões. Em seguida, é necessário ter um número que não esteja associado a nenhuma conta do WhatsApp. Se o seu negócio já usa o mensageiro, então é preciso adquirir uma nova conta.

Por fim, inclua os dados relevantes e comece a adicionar os contatos que já tiverem expressado o desejo de receber mensagens.

Monte um planejamento para o uso da ferramenta

Com a conta criada, é o momento de planejar como o recurso será usado. Defina se ele servirá apenas para o atendimento pós-venda ou se também receberá pedidos e enviará informações sobre o seu negócio, por exemplo.

Além de tudo, considere outros aspectos, como os objetivos desejados com cada ação e quais serão as métricas acompanhadas. Para melhorar os resultados, pense em uma comunicação efetiva, com a linguagem e os elementos que mais sencaixam com seu público.

É importante também definir uma frequência. Se seu negócio tem lançamentos ou faz entregas quinzenais, por exemplo, defina datas e horários para envios de conteúdo ou recebimento de pedidos. Com o tempo, isso ajuda a criar uma rotina entre seu cliente e sua logística. Atente-se também para não lotar a caixa de entrada dos seus contatos. Ninguém quer pegar o celular e ver dezenas de mensagens não lidas de uma empresa.

Planeje o envio na hora certa

Outro ponto importante é que as mensagens devem chegar até as pessoas no momento certo. Um restaurante, por exemplo, deve usar os momentos antes do almoço e/ou do jantar para divulgar promoções e pratos. Assim, há mais chances dos consumidores seguirem para o local.

Ao mesmo tempo, tome cuidado para não enviar mensagens de maneira inoportuna. Fazer o envio muito cedo pela manhã, à noite ou de madrugada pode fazer com que as pessoas bloqueiem o seu perfil.

Envie mensagens que se destacam

Já que o WhatsApp é tão popular, é provável que as mensagens da sua empresa sejam enviadas com várias outras, de grupos e contatos físicos. Se a mensagem não se destacar, será ignorada mesmo se o usuário chegar a abrir.

Então, deixe as palavras mais chamativas para o começo do envio e também use recursos variados, como fotos — que, em geral, não são vistas completas pela tela de notificação. Isso estimulará as pessoas a abrirem e verem o que o negócio tem a dizer.

Esteja preparado para o atendimento

O WhatsApp Business não é um megafone, em que a sua empresa fala sem parar. Um dos princípios é, justamente, o relacionamento, ou seja, ouvir o que o seu público tem a dizer também. Então, é preciso ter a capacidade de realizar um bom atendimento.

Um jeito de fazer isso é designar um ou dois funcionários para responder todas as mensagens, conforme elas chegam. Trata-se de algo que ajuda o estabelecimento a ganhar uma reputação adequada e favorece a criação de novas oportunidades. Apenas não se esqueça de oferecer um bom treinamento para obter resultados positivos.

Conte com a ajuda de uma agência de marketing digital

O uso do mensageiro é, de certo modo, uma estratégia de marketing e relacionamento. Se for utilizado do jeito correto, pode gerar novas vendas e ajudar a expandir o empreendimento. Porém, nem sempre há os recursos ou o tempo disponível para usá-lo da melhor maneira.

Para fazer um ótimo planejamento e ter a melhor condição de chegar a um bom resultado, contratar uma agência de marketing digital é uma boa saída. Com o auxílio de profissionais capacitados, será menos complexo conquistar ótimos efeitos.

Quais são os planos?

A ferramenta é recente e, por isso, ainda devemos ver muitas mudanças por aí. Depois do primeiro lançamento, a tendência é que mais recursos e novidades surjam, conforme ganha popularidade. Veja o que dá para esperar:

Ampliação de funcionamento

Atualmente, o WhatsApp Business só funciona em celulares e dispositivos com o sistema operacional Android. No entanto, há a expectativa de que, em breve, os aparelhos com iOS também recebam o app.

Para completar, existe uma tendência de que a ferramenta seja integrada a outros sistemas e recursos. Inclusive, uma das novidades inclui o aumento de integração com o Facebook, o que promete melhor gerenciamento da comunicação. Assim, cada vez mais negócios poderão recorrer a essa possibilidade.

Penalidades pela demora

Apesar de ainda não estar disponível para o Brasil, algumas empresas, como a Uber, têm testado uma nova funcionalidade: a cobrança pela demora a responder.

Se o empreendimento não retornar para o cliente em até 24 horas, pode ser cobrado de US$ 0,05 a US$ 0,09 por mensagem. Isso promete estimular mais o contato e motivar o time a responder com máxima eficiência.

Anúncios

Assim como várias redes sociais, é esperado que, no futuro, o mensageiro permita a exibição de anúncios em seu status. Em um modo semelhante ao Instagram, as empresas poderão comprar espaço publicitário que será consumido pelos clientes.

Para os estabelecimentos que adotam o WhatsApp Business, em específico, isso poderá significar melhor direcionamento de contato e aumento da possibilidade de captar consumidores pela plataforma.

Como deu para notar, o WhatsApp Business é uma ferramenta importante e que pode ajudar os negócios em vários sentidos. Com uma excelente capacidade de gerar boas oportunidades, deve começar a fazer parte da sua estratégia o quanto antes, de modo a gerar os bons resultados!

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