Buyers Journey ou Jornada do Consumidor: Conheça Todas As Etapas

Gabriel Motta
Gabriel Motta - 12 de fevereiro de 2016

De quem é responsabilidade de encaminhar uma venda? Até algum tempo atrás, acreditava-se que vender era responsabilidade exclusiva da equipe Comercial. As empresas gastavam uma verba imensa em publicidade paga que divulgava todos os benefícios das marcas para milhares de pessoas. E era tarefa do vendedor reiterar todos esses pontos, muitas vezes no primeiro contato com os futuros clientes.

Vivíamos (e em alguns casos, ainda vivemos) na época do Marketing de Interrupção.

Anúncios carrissimos em emissoras de TVS, Ligações telefônicas não solicitadas pelos clientes, bombardeio de anúncios a um imenso público – muitas vezes não qualificado e pouco segmentado -, diversos e-mails de Spam para lista de milhares de contatos comprados. (Já em 1999, Seth Godin classificava esse tipo de Marketing como Marketing de Interrupção – 17 anos atrás!)

Mas… será que aquele prospecto já estava pronto para consumir seu produto ou serviço?

Na maioria das vezes, não.

Realizar uma compra significa dar o último passo de todo um processo pelo qual um determinado cliente percorreu, chamado de Buyer’s Journey ou Jornada do Consumidor/Jornada do Cliente.

Neste artigo, vamos explicar todas as etapas dessa jornada do consumidor e como otimizar o suas estratégias de marketing por meio dela.

Etapa 1: Aprendizado e descoberta

O aprendizado e a descoberta são os primeiros passos na jornada do consumidor. Nesse estágio, o seu cliente ainda está descobrindo que ele possui um determinado problema ou uma necessidade. O interesse começa a surgir aqui.

Durante essa primeira etapa, o seu possível cliente ainda não sabe totalmente a respeito do problema que possui. A melhor forma de chamar a atenção dessa pessoa é entregando alguma oferta de conteúdo que esteja relacionada a esse problema e não diretamente à solução.

Um exemplo é uma pessoa que possui dores na coluna, toma vários remédios e relaxantes musculares. A dor vai embora durante algumas horas, mas sempre acaba voltando. Ela começa a procurar quais são os motivos possíveis para isso estar acontecendo.

Etapa 2: Reconhecimento do problema

Nesse segundo passo, o seu cliente já realizou algumas pesquisas mais aprofundadas a respeito das possíveis causas de dores na coluna, percebendo que existe um problema por trás disso tudo.

Durante o reconhecimento do problema, o objetivo é ser claro a respeito da necessidade de resolver as dores. A partir desse passo, o comportamento do seu comprador deve mudar e ele deve começar a buscar por uma solução e não mais sobre o seu problema.

Por exemplo, a pessoa do exemplo descobriu que suas dores são causadas pelo uso constante de sapato de salto alto e ela precisa usar somente sapatos sem salto.

Etapa 3: Consideração da solução

Considerando que o o problema pode ser resolvido, o comprador deve mapear quais são as melhores soluções disponíveis para resolver seu problema na coluna e começa a avaliá-las. Nesse momento ela já sabe que se continuar usando salto alto, as dores vão persistir. Então, ela começa a avaliar possíveis marcas e fornecedores de sapatos sem salto.

Etapa 4: Decisão de compra

A decisão de compra é o estágio final da jornada do consumidor. Nesse último passo, o seu cliente já tem em mãos diversas opções que ele acredita que são as mais adequadas para a resolução do problema. Por isso, ele efetua a compra.

Esse é o momento em que se deve mostrar todos os pontos fortes e deixar claro todos os argumentos de vendas a respeito do seu produto.

Vamos supor que essa determinada pessoa que tem dores na coluna esteja em dúvida entre três marcas. É nesse estágio que ela vai fazer as considerações finais e avaliar os pontos fortes e fracos de cada um para, enfim, realizar a compra.

QUAL CONTEÚDO POSTAR: TIPOS DE CONTEÚDO PARA CADA TIPO DE ESTÁGIO NO FUNIL DE COMPRAS

Na hora de se comunicar com seu prospecto, você tem a sua disposição uma gama de conteúdos:

conteúdos jornada de compra

O que enviar para cada prospecto? E quando?

Bom, para cada etapa da Jornada do Consumidor, o prospecto deve ser nutrido com conteúdos específicos para o fazer avançar no funil de compras.  

Topo de Funil

O seu conteúdo nessa etapa precisa auxiliar o usuário e responder suas dúvidas, atendendo as suas necessidades. Vale ressaltar que, este momento NÃO é adequado para enviar qualquer tipo de proposta comercial.

Os esforços aqui, devem ser concentrados em gerar tráfego e audiência, atraindo o máximo de pessoas para que elas possam avançar no funil de compras e serem nutridas com conteúdo adequado em cada etapa.

Dica importante: Destine seus esforços na otimização de artigos com foco em SEO, e distribua nas mídias sociais e mídias pagas. Você pode utilizar também, formatos com fácil distribuição, como apresentações, infográficos e vídeos, por exemplo.

Meio de Funil

Após utilizar conteúdos de topo de funil para atrair visitantes, na etapa meio de funil o objetivo é qualificar esse público e transformá-los em leads.

Nessa etapa, a persona já sabe do problema, e agora busca soluções que possam ajudá-la a resolver. Por isso, o conteúdo adequado nesse momento, precisa apresentar as soluções disponível e mostrar que a melhor solução de todas é a que você oferece.

Já que nesse estágio a persona está mais avançada no processo de compra, é o momento ideal para transformá-la em um lead, captando dados importantes através de formulários. Mas para solicitar essas informações, você precisa antes oferece algo de valor em troca, um material rico (ebook, webinars, whitepapers, templates, etc) ou até mesmo um serviço de consultoria gratuita, por exemplo.

Dica importante: Se você transformou o visitante em lead e coletou informações dele, agora é hora de nutrir esse contato com conteúdos relevantes, através de uma automação de marketing, estabelecendo uma relação mais próxima e captando mais dados. O seu objetivo aqui é identificar principalmente se esse lead é um cliente potencial ou não.

Fundo de Funil

Ao contrário do que muitos profissionais pensam, essa etapa não deve ser deixada apenas com o time de vendas. Você deve continuar nutrindo o lead com conteúdos que mostrem que você tem a solução ideal para resolver os problemas dele, e também mostrar que a sua empresa deve ser contratada.

Nessa etapa você já tem a oportunidade de apresentar conteúdos promocionais, quem falem com mais detalhes da sua empresa ou produto/serviço. Você pode oferecer qualquer tipo de conteúdo que mostre a ele uma amostra do que vai receber ao contratar a sua solução, como por exemplo cupons de desconto, demonstrações do produto/serviço, a oportunidade de falar com um consultor especializado, etc.

Dica importante: Muitas empresas utilizam webinars como forma de explicar para o lead o funcionamento do seu produto. Além disso você pode apresentar também alguns cases de clientes, white papers e outros materiais ricos mostrando as dúvidas frequentes que os vendedores recebem. Essas dúvidas podem ajudar o lead a tomar uma decisão, e ainda, deixá-los mais informados tornando o processo de venda mais rápido e barato.

Bônus: Por que atualizar as técnicas de vendas da sua empresa?

OU SEJA: IMPORTÂNCIA DE ENTENDER A JORNADA DO CONSUMIDOR/ BUYER’S JOURNEY

Ter em mente qual é a jornada de compras que o seu cliente percorre, desde a descoberta do problema até a compra, é fundamental para conseguir entregar o material certo para cada momento e conseguir otimizar todas as campanhas do seu departamento de marketing.

Você sabe como funciona a sua jornada de compras? Conte para a gente nos comentários e não se esqueça de curtir nossa página no Facebook!

 

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